今年的《政府工作報告》提出，“著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，推動經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)”，并明確“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。近日市場監(jiān)管總局公布了2023年全國12315體系建設(shè)和處理投訴舉報情況。當(dāng)前消費(fèi)者投訴舉報呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？如何進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？記者進(jìn)行了采訪。

去年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元

2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬件，舉報507萬件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在受理投訴方面，2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理1740.3萬件，同比增長32.8%。從投訴問題來看，售后服務(wù)、質(zhì)量問題、食品安全問題、合同問題、不正當(dāng)競爭等問題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。

在網(wǎng)購訴求方面，2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺。近年來，直播電商規(guī)模增長較快，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達(dá)47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售后服務(wù)、質(zhì)量問題、不正當(dāng)競爭，增長最快的問題是不正當(dāng)競爭，同比增長2倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

此外，新型消費(fèi)涌現(xiàn)，智能設(shè)備問題增幅較大。隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破，智能設(shè)備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設(shè)備、智能家居越來越受到消費(fèi)者的青睞，相關(guān)消費(fèi)糾紛增長較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設(shè)備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍。其中智能手表、智能家居投訴舉報較多。

打造12315品牌，深化源頭治理

2023年以來，市場監(jiān)管總局圍繞“優(yōu)環(huán)境、促消費(fèi)、強(qiáng)作風(fēng)、提效能”，不斷強(qiáng)化12315體系建設(shè)，持續(xù)營造放心消費(fèi)環(huán)境，助力提振消費(fèi)信心。

倡導(dǎo)線下退貨，提升消費(fèi)者滿意度。市場監(jiān)管部門持續(xù)推動線下購物七日無理由退貨擴(kuò)面增效，推動本地購物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨，降低消費(fèi)門檻。全國已有120.9萬家實(shí)體店參與，累計退貨金額達(dá)73.5億元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險”，讓無理由退貨更加暢通。江蘇蘇州聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)為無理由退貨商戶提供數(shù)幣融資授信的“吳優(yōu)數(shù)貸”，助力誠信經(jīng)營主體做大做強(qiáng)。

打造12315品牌，護(hù)衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益。12315熱線平均接通率提升至85%。全國12315平臺上線以來，注冊用戶達(dá)2305萬人，累計處理投訴舉報咨詢1.05億件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167.9億元。

深化源頭治理，提高經(jīng)營者誠信度。市場監(jiān)管部門創(chuàng)新建立消費(fèi)投訴信息公示制度，上線12315投訴信息公示平臺，實(shí)現(xiàn)全國范圍集中、全量公示，推動投訴辦結(jié)時長較上一年提速5.6天；調(diào)解成功率提升4.1個百分點(diǎn)，提升了消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度。

健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系

今年的《政府工作報告》提出，“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，開展‘消費(fèi)促進(jìn)年’活動，實(shí)施‘放心消費(fèi)行動’”。

市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人介紹，2024年，市場監(jiān)管部門將繼續(xù)打造12315品牌，全面實(shí)施“放心消費(fèi)行動”，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。

打造貼心服務(wù)的12315品牌。全面開展12315五級聯(lián)動效能評價，整體優(yōu)化12315投訴舉報處理體系。持續(xù)開展12315熱線暢通情況大檢查，不斷提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)。完善消費(fèi)投訴公示運(yùn)行機(jī)制，推動投訴信息“應(yīng)公示盡公示”。完善全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺功能，促進(jìn)消費(fèi)投訴源頭減量。實(shí)施線下無理由退貨承諾單位動態(tài)管理。擴(kuò)大基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋面。

全面開展“放心消費(fèi)行動”。市場監(jiān)管部門將推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)政策協(xié)同，會同相關(guān)部門提綱挈領(lǐng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。協(xié)同發(fā)布指導(dǎo)文件，以重點(diǎn)區(qū)域示范，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，打造一大批放心市場、放心商店、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)等，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感。

健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。完善各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門協(xié)作機(jī)制，形成政策監(jiān)管執(zhí)法合力，更好回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施30周年紀(jì)念活動等。組織重點(diǎn)行業(yè)開展合規(guī)承諾，強(qiáng)化社會共治。